Konsequente 
  
   Kundenzentriertheit 

​Customer Centricity ist in Zeiten des disruptiven Wandels längst keine Option mehr. In vielen Märkten ist die Tendenz einer zunehmenden Austauschbarkeit der Produktkernleistungen der Anbieter feststellbar und das bei gleichzeitig hoher Markttransparenz. Daher liegt heutzutage das größte Differenzierungspotential in der konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens an den Bedürfnissen potentieller und bestehender Kunden. Customer Centricity ist ein Paradigma, welches nicht nur in Marketing, Vertrieb und Service gelebt wird, sondern auch Einfluss auf die gesamte Haltung eines Unternehmens, seine Prozesse und seine Produktentwicklung hat:

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Customer Relationship Management (CRM) verstehe ich im Rahmen meiner Beratungsleistung als Ansatz für die systematische, strategische und operative Umsetzung von Customer Centricity. Es ist die Kunst die Beziehung zum Kunden so zu gestalten, dass sie nachhaltig ist. Nachhaltige Kundenbeziehungen haben Bestand, sie stehen für hohe Kundenzufriedenheit und hohe Kundenloyalität. Eine hohe Kundenloyalität steigert den Customer Lifetime Value und somit schließlich Ihren Unternehmenserfolg. 

 

Customer Centricity und CRM gelingen jedoch nur, wenn alle Mitarbeiter eines Unternehmens sich damit identifizieren und hierfür einstehen. Daher ist der Prozess der CRM-Einführung mindestens genauso wichtig, wie das CRM und das zugehörige System selbst. Eine gelungene Einführung setzt konkrete und realistische Ziele, sorgt für die Entwicklung einfacher und benutzerfreundlicher Workflows unter Einbeziehung der Mitarbeiter, führt zu spürbarer Unterstützung der Mitarbeiter in ihrer tagtäglichen Arbeit, gewährleistet die Balance von Funktionalitäten und Effizienz, und mißt sich an den  definierten Erfolgskriterien. Hierfür stehe ich.