Microsoft veröffentlicht Case Study zu dem von knöpke consulting geleiteten Dynamics 365-Projekt für World Vision Deutschland

World Vision Deutschland hat mithilfe von Microsoft Dynamics 365 und der Unterstützung der Microsoft-Partner GOB, Wysa und data4success seine Spendenprozesse und die Kommunikation mit Unterstützern deutlich verbessert. Dieses Projekt wurde von der knöpke consulting GmbH vom Projektstart bis zum erfolgreichen Go-Live koordiniert. Der Geschäftsführer Lars Knöpke hatte hierbei eine Hybrid-Rolle als Gesamt-Projektleiter für die bei World Vision beteiligten Teams und sämtliche Dienstleister, und als Product Owner des Projekts inne.

Durch die Einführung von Dynamics 365 hat World Vision Deutschland nun u.a.

1. voll-automatisierte individuelle Multi-Channel-Customer-Journeys für Spender im Einsatz,

2. wesentliche Geschäfts-Prozesse, speziell im Spenderservice, automatisiert,

3. alle relevanten Daten in einer integrierten Plattform in interner Hand.

Ergebnis: Das Budget für externe Dienstleister und der Verwaltungsaufwand wurden reduziert, wodurch mehr Mittel für die Kinderhilfsprojekte zur Verfügung stehen. Gleichzeitig gewinnen die Mitarbeiter mehr Zeit, um den Kontakt zu Förderern persönlicher und langfristiger zu gestalten.

Fazit: Die Digitalisierung mit Dynamics 365 ermöglicht World Vision Deutschland effizienteres Fundraising, gezieltere Ansprache von Spendern sowie bessere Nutzung von Ressourcen für die eigentliche Hilfsarbeit.

Zur Case Study

P.S.: Da World Vision Österreich vor ähnlichen Herausforderungen wie die deutsche Partnerorganisation stand und die für World Vision Deutschland entwickelte Dynamics 365-Lösung sehr überzeugend fand, wurde diese Lösung zwischenzeitlich auch für Österreich implementiert. Dieses Projekt wurde ebenfalls von der knöpke consulting GmbH geleitet.

Komplizierte Prozesse sind einfach – einfache Prozesse sind schwer!

Jeder kennt das, sei es z.B. aus dem eigenen Unternehmen, der eigenen Organisation oder aus Erlebnissen im Umgang mit der öffentlichen Verwaltung. Prozesse wirken nicht selten träge und aufwändig, bis hin zu dysfunktional und sind das leider viel zu oft auch. Meine Beobachtung ist, dass es unabhängig von der Organisationsform, mit zunehmendem Alter einer Organisation zu immer komplizierteren Prozessen kommt, die immer weniger in Gänze überblickt oder verstanden werden können (es sei denn die Organisation wirkt dieser Entwicklung regelmäßig durch gezielte Maßnahmen immer wieder aktiv entgegen).

Warum ist das so? Das Entstehen komplizierter Prozesse hat zum einen mit dem Wachstum von Organisationen (Unternehmen, Behörden, Stiftungen…) zu tun. Organisationen starten klein und mit wenigen Mitarbeitern und haben somit noch wenig ausdifferenzierte Prozesse. Je größer eine Organisation wird, umso mehr steigt der Bedarf nach ausdifferenzierteren Prozessen, die die interne Zusammenarbeit, sowie die externe Interaktion mit z.B. Kunden, Lieferanten, Partnern oder Stakeholdern regeln. Das schafft im Idealfall Orientierung, Klarheit, Effizienz und erwartbare Ergebnisse, sei es z.B. in Einkauf, Lieferketten, Produktion, Marketing, Vertrieb, Service, Finanzbuchhaltung, etc. Spannend ist, daß sobald ein Unternehmen eine hohe Reife und Ausdifferenziertheit erlangt hat, die Prozesse trotzdem in der Regel weiterwachsen!

Meine Erklärung: wenn Unzulänglichkeiten in einem Prozess auftreten und behoben werden sollen, dann werden selten Fragen gestellt wie z.B. „Wie können wir den Prozess vereinfachen? Oder: „Was müssen wir aus dem Prozess streichen, um ihn zu verbessern?“. Bestehende Prozesse und Prozess-Schritte werden selten hinterfragt. Stattdessen ist die Denkrichtung i.d.R. diametral entgegengesetzt und folgt dem Motto: „Welche Prozess-Schritte müssen wir hinzufügen, um den Prozess zu verbessern?“ Genau aus diesem Grund werden Geschäftsprozesse jeglicher Art über die Zeit immer komplexer. Das macht sie jedoch Ressourcen- und Zeitintensiv, was nicht im übergeordneten Interesse der Organisation sein kann (im Interesse einzelner Mitarbeiter oder Teams möglichweise schon).

Daher sehe ich meine Rolle als Berater und Projektleiter immer darin, genau dieses aktive, durchaus disruptive Hinterfragen von Prozessen und Prozess-Schritten zu ermutigen und zu pushen. Denn nur so werden Organisationen wirklich effizienter und auch effektiver. Und aus diesem Grund sind IT-Projekte zur Einführung von Unternehmenssoftware (wie z.B. MicrosoftDynamics365, Salesforce usw.) nicht primär IT-Projekte, sondern in erster Linie Business-Projekte.

Und jetzt einfach formuliert:

Je länger Organisationen existieren, umso komplizierter werden die Prozesse. Warum? Weil es den meisten Menschen leichter fällt, Prozessen etwas hinzuzufügen, um sie zu verbessern. Prozesse durch Hinterfragung und Vereinfachung zu verbessern, fällt hingegen schwer. 

So einfach ist das! 😉 

Also los geht’s: machen wir den Prozessen den Prozess!

Investitionen in CDPs und Marketing Automation voll im Trend

Software-Anbieter Acquia hat seinen Customer Experience Trends Report "Digital Experiences in Disruptive Times" (ENG) veröffentlicht. Befragt wurden 8.000 Consumer und 800 Marketing-Verantwortliche aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan, Australien, Mexiko, Singapur und den USA. Demnach berichten 82% der Marketing-Verantwortlichen, dass sich ihr ROI durch den Einsatz von Marketingtechnologie bzw. MarTech in diesem Zeitraum verbessert hat. Mehr als die Hälfte (54%) investierten innerhalb der letzten 12 Monate in CDPs und sogar 63% investierten in Marketing Automation-Lösungen! Zum Report